ネットショッピングクレーム対応メール

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ほんとに、たまに、よく意味のわからないクレームが来るときがあります。
私も初期はかなりメールの対応で悩む事がありました。
例えば、こんなクレームです。
”同じものを2つ買って、2人でわけるのだから『おまけを2個ください”
(ある一定の料金以上のお客様に天然石のおまけをつけている)
『おまけ』なんだから、ついてて当たり前のものでもなければ、お客様に、先に2人で買うと宣告されたわけでもありません。
あなたなら、どういう対応をしますか?
解決方法です。
勿論、この方法はうちの独自のやり方なので、参考までにしてください。
1. まず、謝ります。(申し訳ございませんでした。)
クレームにはとにかく謝ります。
これには理由があって、心理欲において、クレームをしてくれるお客様は、誰が悪くとも、とにかく謝って欲しいのです。
例えば、あなたが電気屋でテレビを買って不具合が出たとします。
電気屋からしてみれば、それは、電気製品を作っている会社が悪いのであって、当然売ってる自分たちは悪くないと思います。
そういう理由で、『スイマセンでした』の1つもないと、気分悪いですよね?
人間は、まず誰が悪くても、販売者に謝って欲しい心理欲が働くそうです。
心理学書が好きな私は、それを思い出して、それで対応いたしました。
(人は暗示で9割動くより)
2. 次の購買意欲をわかせるために、『お客様には特別、もう1つお送りいたしますね』
と返事しました。もちろん今回限りだということを、送付物の手紙にいれてください。
お客様は自分だけの特別扱いに、とても感動し、感動してくれれば、他の人に言ってくれるでしょう(口コミ伝染病より)
3. お客様に毎回渡す手紙などに、おまけは一個だけと注意書きをする。

以上です。
うちも、以前はかなり商品の交換対応をしていました。
今では確認書を作り・購買者が自分で対応できる方法を作り、商品交換(サイズ交換)などはほとんどなくなりました。
こういうのって日々の積み重ねですけど、
ネットショップをしていると、本当に学ぶ事が多くて、自分の為になりますね。
私も、よく、ネットショップで物を買いますが、対応方法を細かくチェックしてしまいます。
やっぱり、それなりの感動があると、毎回同じところで購入してしまうものです。
うちの転換率もかなりあがってきているので、いろいろ対応を工夫していきたいと思います(^_^)

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